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做公司网站运营这么久，第一次对于google是如此的失望，失望的是服务，是搜索结果，更是google那套貌似高尚无私的运营模式。

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以前老是在网上看到一些人在说：“google做的这么好，李开复没有做好中国谷歌，中国谷歌没有本土化”，最近老是在网上看到另一群人再说：“其 实 google不错的，扩张速度很快的，百度是腐败的，是不重视用户的”，对于这个发展速度飞快的搜索引擎，并没有改变我使用百度的习惯，但最近的事件，让 人感到了google的失败。

事情的起因很简单：公司网站被挂马，经过服务器提供商的检测，证明是遭受了黑客入侵，服务器提供商很负责任的在第一时间告诉了我，并且在当天下午就 清除了恶意代码，但事情发生在十一放假期间，从代码被挂上到空间商发现，之间可能有4到5天，而貌似正好遇到google进行排名的更新，相关公司名称搜 索结果内容里，被加上了一句致命的提示：“该网站可能含有恶意软件，有可能会危害您的电脑。”

这句话是什么意思，相信稍微接触过电脑的人都可以正常的理解，导致的结果是什么呢？公司上下，从老总到部门经理，全部打电话过来质问这是怎么回事，而发现这个情况的竟然是我们公司一个大客户，当然基于了解互信的基础上并没有给这位客户带来什么坏现象，但对别人呢？

公司是google竞价的客户，我立刻联系了google本地的代理商，请他们出面解决问题，当下就提出了三大理由：

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1。我们也是受害者，2。挂马问题已经解决，3。公司是google的客户。 Chinaz

注意：第三点并不是威胁代理商，而是明确指出，现在情况已经发生了，而且安全性这边是我们的空间服务商在负责，公司也是受害者，如果有处理机制，基 于我们是google的客户，请优先处理相关事宜。得到的结果呢？代理商回答：“需要填写一张纯英文的表单，邮件至指定地址，不停的发半个月，这样就会有 结果的”。 中国站长.站

这算什么回答？作为竞价排名的购买方，公司是google的客户，那么如果在使用产品的过程中，有突发状况发生，应该迅速快速的解决问题，而不是让客户陷入繁冗的表单填写和发送之中。 中国站长_站,为中文网站提供动力

有人可能会叫：“这就是google的公平性！你以为花钱做了竞价就能享受优先处理的权利么？”Google不仅是一个搜索引擎，它更是一个商业化运作的公司，对于它来说，浏览者应该分成两个类型：用户和客户！

用户的搜索利益的确是应该放在一个比较高的位置，但是不是为了保证用户外，能兼顾客户的权利呢？注意：客户是有权利的！
如果google真的成熟的话，应该建立这样一个客户危机处理机制：在遇到这样问题后，要将用户和客户区分开，并且客户专门有危机解决渠道，能稍微的尊重和快速落实客户付费后应该得到的权利。 Www_Chinaz_com

又有人会叫：“你作为google的客户，它只保证竞价排名的稳定性，而对于这种第三方非人工评价，不应该让google承担责任”

这篇文章从开始在这里，都没有说google应该为“恶意软件提示信息”承担责任，而对google失望的，是它的运营机制，对于客户的把握和照 顾，国际化的公司，不是说你把公司每个国家开一个就是国际化公司，而百年老店不是说你放块牌子在门口一百年不拿下来就是百年老店。

记得沃尔玛的服务宗旨：“顾客永远是对的！”在此再次的申明，对于这个事件，没有认为google用户保证机制有错，但google的失败，是太注 重刻意营造的用户体验，而忽视了和市场相关的客户关系，危机处理。一个世界级的公司在各个方面都应该做到让客户满意，这样才是真正的商业化运营。